第十章??吴青春跟客户吵架


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    吴国忙着忙着,突然停下手里的活儿,转身重复道,“什么——609?”

    “是,是B609。”

    “名字?”

    那男生支吾着报了名字,很不情愿的样子。

    “电话后四位?”吴国继续询问。

    “呃,这没必要吧......”

    吴国略一沉吟,终于没有咋声,背对那男生很快把货找出来,再从一摞面单中翻出底单,给他签字。

    “哪里签?”男生说。

    “空白处,随便签。”

    男生签罢字,刚跨出门槛,接着一个短发女生又拾腿进门,细声细气地说,“老板,帮我取一下A327。”

    吴国转身正要找,看见吴青春应了那女生,便没管,继续忙去了。吴青春两手刚搭在货架上,手机铃声就响了。

    “你是外卖员吗?”她声音尖亮地说,同时停下手。

    间隔五六秒,又对着话筒大声说,“在大学里面,运输业大学,学校里面,校内......”她一忽儿看起来很不耐烦的样子——解释费力,却又不清;一忽儿又表现的很客气,说,“能不能帮忙送进来,麻烦了,麻烦......”但最后又高声了起来,“都是在学校里面的嘛!在韵美快递店子里......挨着食堂的......关键是——很忙啊!我现在很忙啊!......”

    “A327,麻烦!”

    “你进校门后倒左拐。”

    “哎,老板。”

    “随便问个学生嘛!很好找的。”

    “A327。”

    “多少号?”

    “A327。”

    “叫他们给你指一下嘛!很好找的。”

    “有完没完?没人找一下货吗?”

    “取货码多少?”吴国的女员工小肖抬头瞅那女生一眼,随即又移目至电脑屏上了。

    “我说三遍了!”

    这时我本想前去帮那女生找来着,但看到吴青春‘注意’到那女生了,便只好作罢。

    吴青春瞪着眼睛,朝吴国喊了一声,转而又对话筒说,“那怎么办呢?”

    “A327......你们搞快点啊!我还赶去上课呐!”

    “你的意思是不送吗?”吴青春瞪大眼睛,又急着朝吴国喊了一声,“你耳朵聋了啊!快帮同学找货呀!”

    “呃,噢......”吴国含含糊糊,但很快的,便从架子上找出货来,也很快的,翻出了签字底单,拿给那女生说,“抱歉,很抱歉!我以为——她们在帮你找来着。”说罢又请求那女生报其名字和电话后四位。

    “都给你说了A327的,还报什么名字?”

    “为确保包裹的安全,我们要核对名字和电话的,一直都这样的。”吴国勉强笑着说。

    “如果取货码不对的话,”女生反驳道,“那你们为什么要给我发短信呢?如果那不是我的包裹,又为什么我会收到你们的短信呢?这你怎么解释?”

    “这其实很正常的,”吴国继续笑着,“因为我们有时可能会发错短信,一天七八百个货,发错短信的概率是有的。”

    “那怪我吗?”

    “我跟你说,”吴青春又大吼起来,“我现在校内,没在外面——你不送可以......退回去吧。”吼罢挂掉电话,还在嘴里咒骂几句。

    “当然不怪你的,我是说,如果不核对名字和电话的话,”吴国继续解释,态度变得严肃起来,“取错包裹谁负责?再说,没收到货的同学来问我们要货怎么办?我们找谁去要?难道我们给人家赔吗?一个包裹我才赚五毛钱不到,再赔一个,你想想......”

    “我不管你们赚多赚少,”那女生继续反驳,“我还想说,十二块的运费我一分不少掏了的,就算卖家包邮,这跟你有关系吗?再说,我又没让你白效劳;而且,我都还没说什么呢,你倒抱怨起来——不给是吗?好啊!你退回去算了,我不要了!”

    “既然你——那我也没办法了。”吴国支吾着。女生转身跨出店门,似乎不很甘心,遂又回头补充一句,“哪有你们这样的,别怪我——投诉你们!”女生说这话时语气和表情都表现的相当激动,两腿抖抖索索,脸也瞬间涨红了。

    说罢扬长而去。

    这时吴青春突然一步跨出店门,朝那女生大吼道,“你说啥子?刚才,你要投诉谁?你算什么东西——你还投诉?”一边用她那瘦削的手指恨恨地指着。

    “啊呀!算了,算了......”吴国说着把那女生的包裹拿给他的女员工小肖。

    吴青春这时自然没理他,继续大吼,“你没看到吗?刚才在忙,谁说不给你取货啦,你眼瞎啦......没一点良心......”

    “人都走远啦!”

    “我凭什么不说,我就要说,我要骂她龟儿子,骂她......”

    终于骂累了,却没停下来,接着又朝吴国大吼,“他妈的,刚跟你说了两次,有人来取快递,来取快递,你没听到吗?你他妈到底在忙什么?你耳朵聋了?”

    “你不要乱吼乱叫!这不是家里,这是工作场所,会影响生意的。”

    “他妈的,你耳朵聋了......”

    “我以为你在找。”

    “管我什么事!”

    “算了算了......”

    如此这般,很快,这场突如其来的纷争就止于眼前的忙碌,大家各忙各事,不再喧嚷,瞬间似乎从未发生过什么。

    过了许久,吴国突然想起似地叫道,“哙,小肖,给那女的打个电话,给解释下,道个歉什么的,免得投诉!”说罢他的女员工小肖拿起电话拨打起来,但连续多次都不通,俩人面面相觑,一时无措。

    “这么着,”吴国跨前一步,急的又说,“隔几分钟再打,连续打——要打通!”

    一阵折腾后,电话终于通了。吴国的女员工小肖把免提打开,在她老板面前很客气很礼貌地招呼着那女生,接着又是一通道歉的话,说,“刚才很抱歉,给您打了多次电话......”

    “你想说什么?”女生说。

    “是这样的,我们刚接到消息,说运输业大学快递网点不给您派送包裹来着,还有个员工服务态度不太好,是有这回事吗?噢,请您放心,我们只是确认一下的。”

    “那你是——”

    “噢,我是韵美快递客服。”吴国的女员工小肖答道,会意地瞅吴国一眼,“真的很抱歉,给您带来不便......”

    “怎么处理?”那女生说,“我在网上买的东西,物流显示昨天就到了,为什么今天才给我发短信?为什么不是昨天?”

    “哦!”

    “再说,”女生继续说,“我大老远跑去他们店子取货,都迟到了上课;那店子难找不说,报了取货码还没人理;你说他们忙呢,他们却一个个闲着耍手机,打电话,客人来了连招呼都不打一声;我去其他快递点,人家都很有礼貌,包裹都能快速找出来。”

    “哦......”

    “......总之,你们怎么处理?包裹到现在我都没收到!还被人签收了!”

    “哦,原来是这样啊!”

    女生又说,“你们怎么处理?我只要结果......其中有个男的,还有个女的,那男的态度极差!那女的还骂人!我不止要投诉他们虚假签收,还要投诉服务态度——态度极差!你们要重罚他们!”

    “嗯嗯,”吴国的女员工小肖回应道,“必须重罚!”说罢,朝吴国哑然一笑。

    “必须重罚!”女生又重复道。

    “必须的,请您放心!”

    “那我的包裹怎么办呢?我现在就要,急用的!”

    “哦,如果您有空的话,麻烦再去取一下,或是我们派人给您送过去,您看——”略一沉吟,又补充说,“请您放心!我们已经反映给总部了,到时相关部门自然会罚他们,这点请您放心!”

    “哦,”女生说,“给我送过来,地址什么的都写清楚了,到了宿舍楼下打电话。”

    就这样,通话要结束时,吴国的女员工小肖忙乞求那女生的帮忙。

    “什么忙?”女生问。

    “是这样的,其实也没什么的呢,我是说,如果有陌生的座机号码打给您,并说要回访您什么的话,就麻烦您帮忙说一声,说已经处理好了。”

    “呃......”

    “还有,麻烦您再说个‘满意’,对处理结果满意了。”

    “哦。”

    “......说实话,其实我们也挺不容易的呢......”

    于是,一来二去,最终那女生就答应给她回复‘满意’了。我想大概是因他们信口答应给那女的送货上门,或那女的体恤到他们做快递的不易之处,亦或者他们同意‘重罚’(在总部的基本规则下,实地听取客户的心声,秉公执法地惩戒)他们之故罢。这显然是一场完美的滑稽表演,演员的心理素质,语气和措辞都恰到好处,俨然经过了一番专业的培训。于是我猜她曾还屡试不爽,她非常流利地背诵着她那套悲情的潜台词,她不慌不忙,不痛不痒,像一位训练有素的话剧演员,抓主去次,已然将那些善良的大学生熟练地玩弄于她的股掌之中,并牵着他们的鼻子往来自如。

    ......那些大学生先是报复性投诉,尔后又很快地‘满意’了。

    事实上,这种即时性滑稽表演在快递行业中屡见不鲜,快递员往往能以难于启齿的简单语言,轻而易举虏获客户的恻隐之心。当然后来我才渐渐体会,快递员如此钟于此种滑稽表演,实际上是迫不得已而为之。客户善用投诉维权,快递员则害怕投诉,害怕罚款,因此他们为避免投诉,往往都会向他们的客户疯狂地发出如饥似渴的求爱。他们非常积极,他们设身处地、想方设法在他们的客户面前展示出他们的挚爱和真诚,他们异乎寻常的客气,礼貌,无私,和慷慨,自然都是他们的客户所梦寐以求的,同时也进一步增强了那些自诩自己为上帝的客户的优越感——之于大多数品尝到投诉甜果的人。

    总之,这种即时性滑稽表演,从某种程度上讲,无疑就很好地避免了快递员跟客户的互相争执,批判,诅咒,或乃至想教育彼此成为什么样的程度。58xs8.com