吴国很快懂了我的意思。他接过话头说,“快递就是我这么干的——理货,撕单子,写编号,发短信,学生来了再一个个找出来,签字,然后再签收,然后,就完事了。就这么简单!”
我听了一头雾水,却又不知从何问起,但心里始终觉着快递其中大有玄机。而吴国呢,这时似乎也觉察出来了,也许是他自觉到了自己说得委实太过简单,也许是出于本能想补充什么。
“这么跟你讲吧!”吴国严肃地说,“就说一个包裹要完好无损地到达客户手里,期间得经历多少次的折腾这个问题吧。这基本包括:班车运输,分拨中心中转,网点派送。当然我是说大致是这样的。若细说,那就多了。”
我屏声敛气,悉听吴国措辞讲解。吴国的女员工小肖一忽儿瞅吴国一眼,一忽儿瞅我一眼。她瞅吴国时面带讥讽的一笑,瞅我时则面无表情。
“头天公司派人半夜从分拨中心把货拉回来,货一到公司,再一个个从十米八的大货车上撂下来,再一个个按地址归类,这叫分货;分完货,再一个个装上各自的三轮车,再框里哐啷地拉回去,再一个个卸车,再一个个地撕单子,一个个地写编号,一个个地发短信;完了后,就是刚才你做的,再把理好的货一摞摞抱进店子里,再一个个地摆上货架......”
“客户收到短信就要来取货了。”吴国继续说,“这时,你就得做好准备,你得一个个地找出来,动作要非常迅速麻利,不能让客户久等。而货你已经非常迅速地找出来了,那么,接着你就得从厚厚的一沓面单中翻出对应取货码的面单,你得非常细心地核对电话、核对名字,必要时得留心客户的言行举止,是否收件人本人,这当然这其中不乏有冒领者,然后你得看着客户签字,字迹最好是清清楚楚的,因为一旦发生纠纷,这在某些程度上也可当做‘证据’,会对你有利的......”
吴国滔滔不绝说罢,同时也一点一点把地上的货上架完。最后叹气似地补充一句,“快递行业的水很深!”
的确,他说他前面说的一大堆只是基本的操作,是些表面的浅显的东西。实际上,快递的玄机正在于如何避免客户投诉,如何在投诉过程中以最大限度的减少损失。这是至关重要的,而且他说他干了多年快递,至今都很被动,在某些问题上依然找不到更好的解决方案。总之,他说他干快递后了解了不少有关人性的恶,当然美好的一面也有。
至于吴国最后所说的如何以最大限度的减少损失这个问题,老实说,那时我只不过是一知半解而已。但他再三强调说那是至关重要的——于是,那就是至关重要的咯!我含糊着认同了他的观点,包括他说话时的严肃表情。在这之后,我紧接着下意识觑了眼时间,肚子咕咕叫来着,的确意识很准,中午一点过五分了。
“基本都懂了。”我最后这样回应他,想尽早结束谈话。
“当然了,还有一点很恼火的。”吴国说着踱步出了窄小的过道,象征性掸了掸襟子上的灰,一到楼梯口就拣个台阶坐了上去。
“是挺恼火的!”我说,纯属应付来着。
“你的意思是?”吴国疑惑地看着我。
“噢......我是说遇到客户投诉的话。”
“那肯定的呀!”吴国说,“不过,还有一点,就是在理货写编号时,客户如果一催你,你一着急,那时就容易出错......我干快递前几年一直这样,动不动就在手头上乱套了,脑袋也不够使了。”
“噢......”
“其实你不能不乱套的,”吴国很起劲地说道,“你又不是神仙,又不是超人,你总不能控制你上不来一点小脾气嘛!客户站你跟前,像讨债一样跟你要包裹......你害怕客户投诉,你害怕总部罚款......”
实际上,我先是很专注地听吴国讲来着,大概正因如此,接着吴国便越讲越起劲儿,他滔滔不绝,把所谓的干快递的那些事儿讲得像斑马的脑袋一样头头是道,几乎从任意一个大小问题上都能做出大的文章来。于是我听着听着,到最后就真糊涂了。
后来我们都意识到彼此那时的可笑举止,我是说一开始吴国以为我是来讨债的,因此对我谨小慎微,畏葸不已;但到了现在,我在他眼里不过是个笨手笨脚的初入茅庐的大学生,在快递方面仍需学习的牛犊青年。吴国则是爽朗不羁的,他的心也几乎是透明的;在我面前,他毫无保留,像老朋友一样很友好地告知我快递的事儿。
尽管我那时对他的些许话听得糊里糊涂,但总的来说,多少都能体会到干快递的难和累,以及那诸多不为人知的辛酸事;虽然我在他面前表现的不畏艰难,不屑一顾,但对此多少心怀芥蒂。
后来我们又坐在店门口的台阶上交谈了许久。全程几乎都是吴国在滔滔不绝地讲,而我只闷声不响地垂头‘聆听’,并多次在心里祷告——他的话就此戛然而止。当他下意识瞅我——确认我是否在听他讲话时,我才象征性向他点点头,或例行公事地‘嗯’一声,尔后接着祷告起来......
有那么几次,我相信我已经对吴国的谦恭有些过头了,包括一开始对他的包容和理解,尤其不去刻意打搅他理货,甚至感到在他忙时,我的贸然出现都是一种罪恶。我克制着自己的一举一动,一言一行,并相信忍饥挨饿、垂头聆听就是对他最大的恭敬,相反则是对自己最好的放过。然而,当他的员工小肖发完短信,向他邀功似地‘啊’了一声,说,“终于完了!”这时,我就不在乎那所谓的谦恭了,反倒像是幸免于被其绑架的厄运一样。
我相信如果不是小肖的突然提醒,便是我在那一刻的贸然起身,才使得吴国滔滔不绝的嘴巴停了下来。
我很不自然地朝吴国店子里走去,并临时起意,打算跟他的员工小肖打个招呼来着。这时吴国想起什么似的说,“小肖,你查一下,看看,几个投诉的......”
“知道......”他的女员工小肖跟着回他道。她刚一起身,这时又扑通一下坐了下去。
“投诉的很多吗?”我撑不住问她。
“多啊!”她强调似地说,“肯定多啊!多的要死!”
“噢!”
她接着煞有介事地说,“客户本来打一个投诉电话就已经够人受的了,但几乎每天都打,没完没了地打,这些人简直是——唉......”
吴国这时抽了支烟,没有跟进店子里来,只一动不动,蹲坐在台阶上,仿佛沉思什么。
他的女员工小肖接着又解释起来,像她的老板一样,先是解释了投诉的多,多如牛毛,因何投诉,以及投诉后处理起来如何麻烦等等。滔滔不绝说罢,接着又神不知鬼不觉把话题拐到罚款一事上去。她说有一种情况叫她的老板很恼心,便是一旦处理不好,就会被总部罚惨;但处理好了呢,还是会被总部罚款,横竖使他不快。即使那罚款达不到伤筋动骨扒皮的程度,但也不容小觑,譬如虚假签收、破损、遗失、以及后来平白无故增加的签收率的问题等等,这其中只要产生客户投诉,便都会产生罚款,即所谓的处理费。
“处理费是什么东西,具体搞不清楚。”她最后很无奈地说。
“应该类似打官司一类的费用吧,”我突发奇想地解释道,“总部就好比法院,客户好比原告,快递员则是被告......”
“不知道......总部大概就是想坑我们钱了吧!”
“明摆的事!”吴国突然说了一句。随即起身朝店子里踱来。
“那一个月有多少罚款?”我好奇问她。
“呃......这个嘛!”她摇摇头,看到吴国进来了,便腼腆地指着他,说,“你问吴哥,他是老板。”说罢又埋头在电脑上了。
我本以为吴国又会很热切地解释来着,但他一到店子里就忙了起来。于是这时我意识到他在找笔记本上登记的货了,便自觉站开一边。当然,想就此跟他告辞,却又开不了口,一时间又感到别扭起来。
于是,便埋头玩起手机来。直到两点多的时候,吴国适才忙完,这时我借机跟他客气地告辞,但他极力挽留,并说还帮我点了外卖,不一会儿便到。我忙客气地婉拒他,一边还搬出租房子的事来加以辩解。但吴国一副盛情难却的样子,用手拢着我的胳膊。眼看要‘脱不了身’了,这时一群取包裹的人端的走了过来,俄尔功夫,他们就涌进店子里,于是我趁机挣脱开来,跟他说改天我请他,说罢转身匆匆离开。
中午我在永和街凑合着吃了些东西解决肚饿,然后跟那‘守夜者’讨价还价,终于以每月三百余元租下一间顶楼的改装板房,面积不足七八见方,尽管后来那‘守夜者’多次说我捡了便宜,说他临时租都不止那个价云云。的确,那是一间窄小的改装板房,里面空荡荡的,墙面上贴着几张裸体油画,靠窗摆着一张快烂掉的木头床,除此别无他物;床对面筑有一小卫生间(是房东始终所津津乐道的,并以此作为房租涨价的筹码),水龙头出不来水,水槽像一块旧抹布一样日久泛黄,蹲便跟水槽新旧完美程度近乎一模一样,冲厕水则是由一根单独管子接出来勉强供给——若非如此,这窄小简陋的卫生间简直形同摆设......本以为这些稀松小事不在计划之内,却未料,眼下竟都迫在眉睫了,无一不缺。于是又强忍头痛琢磨,该购置怎样的灯具,怎样的水龙头,怎样的床铺,怎样的盆盆罐罐,以及怎样的锅锅灶灶等,当然无需说一概都是顶廉价的物件,较之生活铺张浪费的以前,眼下的囊带羞涩,则更亟待从简。58xs8.com