当明珠赶到1208房时,事态正在扩大中,那王先生正与张小姐吵骂着。
“......你个杀千刀的,不知廉耻......”女的口味四溅,横眉竖眼地瞪圆着眼珠子指着男的鼻子破口大骂,肥嘟嘟的身子裹着一件白色的浴袍。林茜茜与LISA在一边急得直挠耳。一见明珠走出电梯,林茜茜如获救星地小跑过来:“明珠,那张小姐脾气很暴,你小心点,,,”
“这事我来处理,你先到下面看着!”明珠平静道。
“你还讲不讲理?都跟你道过几次歉了,还这么大的火,,,又不是没见过。”男的边说边往后退。
女的一听气急败坏地直跺脚:“你,你,,,”
“......有什么好看的,俺看的可都是有档次的上等货.....”男的不甘示弱道。
出于职业素养和习惯,明珠忙上前对王先生细声道:“王先生,这事都是酒店的错......作为男人,您就多忍让忍让吧!”
那张小姐一听王先生那话,气得睁大瞳孔、鼓圆嘴巴,尖声叫道:“哟,俺让你占了便宜,你他妈的龟孙子还站在那说风凉话......”她双手叉腰,翻着眼皮,咄咄逼人,手指不时地顶了一下王先生的胸部,步步往前逼,逼得他怯场而退。
“对不起,二位,,,”明珠见状忙对张小姐道:“慢慢说!慢慢说!张小姐,这边请!”明珠把张小姐请到房间里,边为张小姐沏茶,边聆听她的愤诉。
“王先生,这边请!”在外面的LISA悄声对王先生道,拿着刚才明珠塞给她的908的房卡领着陈先生匆匆忙忙地离开了。
待客人语气稍放缓后,明珠向客人道歉道:“对不起!早上电脑出现故障,房态显示不及时而导致排房出现问题,发生这事是酒店的责任,实际上这不能全怪王先生,,,很对不起!”明珠不能向客人直言此事是因服务员的操作失误所导致,那是为了酒店的利益着想。因为前台王卫宾已在她前来处理客人投诉问题之前就跟她提过,客人已扬言要将此事投诉到旅游局。
“这事得他亲自向我道歉,不然我就投诉到旅游局去。”张小姐气得一屁股往沙发一坐,拍腿嚷嘛道。
“张小姐,对发生这样的事我们深表歉意,非常对不起!”
“我被人这么羞辱,难道你没看到吗?一句道歉就想抹掉这事?啊?”张小姐气得满脸通红。
“您消消气,消消气!”明珠双手递过茶道:“您是我们协议公司的贵宾。酒店昨天一接到贵公司的通知后,非常关注您的住店情况,希望您能开心度假,没想到在您刚下榻酒店不久就发生了这样不愉快的事。您认为我们应该怎样配合您,才能让您好消气......。这样吧,请您提出点意见,供我做参考!”
“我要他当面来向我赔不是,”张小姐字斟句酌愤愤道。说完猛喝了一口茶。
“......这事都怪我们操作上的失误,我代那位先生向您赔礼道歉,请张不姐给我个面子!”明珠知道现在再让王先生来道歉是不可能的事,唯有慢慢说服张小姐为上策。张小姐没作答,顺手拿起放在床头柜上的烟,燃上一根,在一边猛吸
“张小姐您是第一次来厦门旅游的吧!”明珠移开话题,为的是想让她慢慢忘记刚发生的不愉快之事,降降火头。
“我是来旅游的,就因平时听同事们常说这里的风景优美才来的。来时是怀着喜悦的心情,没想到刚到厦门,这屁股还没坐稳就受了这么大的气,”张小姐缓了缓气道,顺手把那还末吸完的半截烟头扔进烟灰缸。
“发生这事,真的很抱歉!要不我们给您免一天房费作为惩罚我们操作上的失误,您看如何?”
“不是钱的问题,本来好好的心情,现在被搞得一团糟,哪里还有心情玩。”张小姐泄气道。
明珠看到客人气已消了大半,问道:“张小姐你对厦门的几个名景还不大了解吧!”
“嗯,在网上有看过很出名的鼓浪屿景点介绍,,,除了那还有什么名景点?”谈起名景点,这张小姐来了兴趣。
“我们这呀,可多着呢!有湖里山炮台,厦门大学边的南普陀寺和植物园,还有海湾公园和白鹭州公园......张小姐您这次来没请导游吧!”明珠机灵一动问道。
“没有,俺正头疼呢,你这有厦门地图吗?”张小姐的思路渐渐地随着明珠的话题转,气似乎也消了。
“不用,我有个专人导游,让她请假一天带您去游玩。这导游费你不用付,免费为张小姐您提供服务的,你看如何?”明珠想到了厦门土生土长的彭彭。
“那好吧,谢谢你!”张小姐终于露出了笑容。明珠见状,知道客人已大致接受了她的道歉,“那好,就这么定了。”
张小姐脸上露出了满意的笑容。
半个小时后,明珠从1208客房出来,然后打通前台电话:“王卫宾,叫彭彭马上来办公室找我。”
大千世界,无奇不有,奇闻怪事层出不穷?世界万象,本来也没有对与错的绝对概念,更何况人不是万能的,就算机器也会出现毛病。对一个明理的上司来说宽容就是成就成功的最佳武器,但是原则还必须得坚持。培训一个员工是件很不容易的事,无论是在物资方面还是在人力方面,酒店都必须花费一笔钱和精力,除非该员工的确是习性难改,到了无可救药的地步,酒店是不会轻易开除任何一个员工。
明珠是个惜才的人,她更注重的是心与心的交流,拉近与员工之间的距离,贴近员工们的生活,给人机会改过自新,这也就是为什么她会一再放过LISA的原因。她喜欢挑战,就如训马一样,一匹良马需要一个优秀的训马师。想训服一匹烈性良种马,那就必需先摸着这匹马的性子,抓住它的要害。而往往经过细心调教和严格训练过的烈马,通常都是最优秀的。
明珠把彭彭招到办公室,低声问道:“1208的事情究竟是怎么回事?你如实跟我说,不许推卸责任。”
“我当时很忙,有问过LISA1208有没有排房,LISA说1208是空房,所以我就排了1208给王先生。”彭彭?惶不安道。
“你来酒店有多长时间了?SANDY,呼一下LISA!”明珠边问彭彭,边让隔壁总机的领班SANDY打电话让LISA进来。
“三个月多了!”彭彭道。
“看来你来的时间也不短了,怎么还这么糊涂。难道没人告诉你在排房前必须先刷新房态再排房?”明珠皱起眉头严肃道。
“有,只是还没养成习惯,对不起,我错了!”一阵短暂的沉默后,彭彭低下头来委屈道,她心里暗地里责怪着LKISA的误报。
“你这坏习惯必须改掉!以后认真点,,,别再犯同样的错了。明天你不用上班,让林微帮你上,改天你再还给她。明天你陪1208的客人去玩吧!我已经答应客人了,刚好你可以以此将功补过,,,后面的事我会公平处理的!”明珠稍放缓了语气。
“好的,”彭彭眨了眨眼,不停地转动着手中的圆珠笔道。
“记住,别再出错了,,,好了,去做事吧!”明珠说完就进入总机,查看当日天1208房张小姐及王先生办理入住的时间,她发现两个房间的入住记录相差有十八分钟。这时LISA推门而入。
“LISA,你今天前台很忙吧!”明珠问道。
“忙死了,光早上就有一百多间退房,八十间入住接待,,,,”
“关于1208的排房你有什么看法?”明珠试探道。
“这,这当时也是我的失误,当时我一听林微说是空房就报给了彭彭,,,”
“你作为一个领导怎可犯上这样的错?你自己不看电脑复核,就凭员工的一句话就轻易地断定那就是空房,,,你都做了几年的总台了,经验应该比我还丰富,应该知道重复排房是酒店最忌讳的失误操作......”明珠道。
“新员工培训是谁在负责的?”明珠接着明知故问道。
“是我,,,对不起!是我的错,这事不能怪彭彭和林微......”LKSA道,现场的气氛显得有点沉闷。
“你认为自己为部下扛了责任是种呵护吗?你错了,这样下去的话,问题还是会不断地出现,,,”明珠认真道:“这事已引起了上面的关注,刚才我为1208客人免了一天房租。是我们业务上的操作失误,这三百五十元房租由我们自己来承担,当然,作为你们的领导我也有责任,我来承担两百元处罚金,你来承担一百元,林微处罚三十元,彭彭处罚二十元,你认为如何?”明珠问道。
LISA一听罚款,略略迟疑道:“能不能用别的方法?”视财如命的LISA心揪揪地痛,皱起了眉头。
“员工出的错就是我们领导无方,你身为主管,我更不能对你特别网开一面。大家的眼睛都是雪亮的,正看着你是如何处理这件事。”明珠一句抹平,没有给她找借口的机会:“要知道,一个成功的人,必须是个勇于承认错误,勇于承担责任的人,,,员工们的处罚单由你来开。”
“我,,,张助,你能不能帮我开?”
“你要学会管,光埋头苦干是不行的。这单还是由你来开,,,这是一本不错的书,你wWw.拿去与前台人员一起轮流看。如果我有什么地方不足的话,也请大家提出......。我们一起互相学习,共同进步,好不好!”明珠放缓语气道,把一本“没有任何借口”的书推到她面前。
LISA听后点了点头,接过书,若有所思地问道:“彭彭她们那边,,,”
“你来做她们的工作,要学会面对困难,严以律己,不然你只能当一辈的员工。还有,下次如再出现错误,赔偿金就由当事人来赔偿,这次的处理方法属于例外的,因为我不忍心大家赔那么多的钱,MAY的处理方法你是最了解的。”明珠一字一顿地对她道。“去做事吧,我还有事要办!”
“我知道了,谢谢张助!”LISA首肯道。想想明珠的处理方法也很公平合理,本来她还以为这次明珠定不会放过她,定会被书面警告。一个员工如在一年里被开单书面警告,那她在这一年里就无法被评为先进员工,特别是对想升职的LISA来说,这将会是个大障碍。明珠合理的处理方法与宽容,使这LISA顿时心服口服,她毫不犹豫地拿起处罚单,埋头专心地填写起处罚内容.....
闽南的三月是个梅雨季节。在一个梅雨霏霏的夜晚,明珠与黄卫东双双出现在上岛咖啡厅。
咖啡厅里播放着悠扬动听的轻音乐,灯光柔和。
在厦门,象这样温馨而宁静的气氛很受上班族们的喜欢。只要你在这里静坐片刻,感染一会儿周围温馨的气氛与浪漫的音乐,便能使人解除一天来因繁忙的工作带来的紧张与疲劳,因此这里成了白领们常光顾的地方。
“明珠,最近培训工作进展如何?”咖啡厅里,黄卫东问明珠道。
“哼,还好,有茜茜和LISA帮忙,进展得还不错,新员工们也都陆陆续续地通过了考核。”明珠轻轻抿了一口热腾腾,香喷喷的咖啡道。
“前几天我出差,酒店的事让你操心了,,,”黄卫东歉意道。
“这是我应该做的工作,黄总客气了!”
“明珠喜欢剪短发,,,”黄卫东端详了她一会儿道。
“嗯,我不喜欢打理头发,以前每在上学前都必须花半个小时来打理那头长发,常因此迟到。后来觉得很烦就剪了它。也就一直保持现在这样的发型。”
“哼,看过你之前的照片,那两条辫子显得有点老土,呵呵,,,”黄卫东一想起几天前无意中在明珠抽屉里看到的旧照片有点想发笑,因为那里面的明珠一副傻样,既可爱又好笑。而如今坐在自己面前的是个全身迸发出无限活力和蓬勃生机的女子。那清晰的双眸宛如那独立生命体那样快活地转动不已,她的一言一笑总是牵触着他的每一根神经。
这时,李丹丹与陈艾艾,婷婷还有刘海及餐饮部的几位员工们刚好坐在离他们不远处,盯着俩人窃窃议论着:
“不会吧,这总经理看上明珠了!”刘海低声惊呼道。在一边的婷婷心里很是迷惑不解。
“难怪总经理平时这么器重明珠,原来是另有目地的呀......”
“听说黄总的女友三年前出车祸......”
“原来是明珠暗地里施美人计,,,难怪在三个月里就坐上助理之位,,,,,”
“哎,现在的人,为了达到目的总是不择手段......”众人叽叽喳喳地轻声议论着
坐在一边的刘婷婷听得心里很不是滋味,因为她是最清楚明珠是凭自己的努力爬上那助理之位的:
“拜托大家请尊重一下别人的感受,别老是这么小题大作好不好?你们一点都不了解明珠,她不是那样的人!”想想婷婷平时视明珠如情同姐妹,怎能容得下他人如此对明珠如此品头论足,说完她霍地站起身,丢下众人转身愤愤离去。
“不好意思,失陪了!”刘海见状忙追了出去
“明珠,你在哪?”正当理由明珠与黄卫东谈话之际,张伯从家里打来电话。明珠忙捂住电话对黄卫东道:“我去外面接个电话,是我老豆的!”说完三步并作两往外走。
“我,我在外面吃饭。”明珠知道不能告诉父亲自己和男上司在咖啡厅,因为一旦让父亲知道了,又将挨训。
“这么迟才吃饭,都九点了......。明天星期六,我一早就去厦门,六点半的车,大概九点半到,WWW.soudu.org你过来接我不?”
“老爸大人来看我,我就算再忙也要去接您,明早是要上班,没事,我请一个小时的假......”
“那好先这样,明天见面再说吧!”张伯说完,不等明珠回话就“咔”的一声挂了电话。
待续!58xs8.com