等晨露赶到科室时，原来科室科室的事情是：
当轮转医生告诉患乳房癌的34岁的患者刘芳，今天给她化疗，（因患者已知自己患癌症）并介绍用化疗药有脱发等不良反应。随后回到医生站开医嘱。当护士小江去给刘芳打针时，却发现流芳在哭，问其原因，才知因刘芳知道了用化疗药后会脱发，就感到很伤心。小?心直口快，缺乏与病人沟通的技巧，就说：“保命要紧，你这个人怎么这么爱美，现在是什么时候了，治病要紧还顾忌到自己的头发。“
刘芳的丈夫一来病房，得知此事，他就找到轮转医生和小?护士，大骂道：“你们这个医生怎么当的，还白衣天使，就你知道化疗的不良反应，你说什么说，你不了解病人就乱说话，你为什么不先跟家人沟通。刘芳刚接受癌症的事实，现在又把脱发的事情告诉她，这不要了她的命。万一有个三长二短，你就给我付全部责任。你给我叫你们的领导来。”
晨露知道，刘芳刚入院时，科室的护理人员曾议论她那漂亮的头发，刘芳很会梳理头发，那长发被她变的多姿多彩，让长相一般的刘芳，生出几分妩媚。而刘芳爱头发似乎胜过她的命，现一听掉头发，她坚决拒绝化疗，而小?和轮转医生而缺乏有效的沟通而造成的。
“以这个为案列，在科室里再讲沟通的事。”晨露在心中这么想。
当晨露利用中午休息的时间聚集科室的护理人员聊沟通时，叶欣老师一想到因为胡常德摔伤的事情因晨露以责备的语气跟她说话，就没好脸色。
“沟通，聊什么沟通，你有这么好的沟通能力，怎么胡常德的事还搞不定？”叶欣老师讥讽道。
晨露没有理她，仍然自顾自说：“现在事情已发生了，我们该讨论一下接下来如何安抚刘芳并能跟刘芳的家人有效的沟通。”
讨论后，晨露整理了最后的沟通设计：
（1）承认并理解家属发火的原因，护士小江用移情的方法安慰刘芳，让她理解并接受脱发的事实。
（2）轮转医生和小?承认自己做法或说法考虑欠仔细，向刘芳的家人说身对不起。
（3）向患者保证采用方法，尽量减少掉头发，化疗病人现身说法，以及化疗结束后头发再生情况。
（4）科室护士应该协助小?到假发店根据刘芳现在喜欢的发型买一个适合她的假发，这笔费用由科室出。
最后，晨露就表示沟通的首要问题就是先要承认患者发火的原因，再••••••。晨露的话还没说完，叶欣老师就持反对意见。
“承认病人发火的原因，说起来简单，做起来也并不容易的。就拿昨天来说吧？打扫外生的护工发现9床来自农村的病友把我们工作的废纸当成了大便纸，上面还有我的签字，你说气人不气人，我找他评理，病友说他在家里都是用废纸的，还跟我发脾气为什么你们的卫生间不备纸，跟他沟通也先承认他的行为正常。”
亚妮一听叶欣老师把这个低级的事情摆在桌面，她的心中竟产生厌烦的情绪。
“当然沟通也应事情而异，你可以这样说，告诉家人用不卫生的纸不好之处。”晨露说道。
“你的意思是说我不会沟通，那好啊！你是护士长，高智商，那么你给我们沟通列些书面的沟通知识。”叶欣反驳道。
“在跟病人发生争执时，我们尽可能说这样的话：造成您的困扰了，真是对不起。对不起，您可不可以再说详细一点？惹您生气了，真是对不起。您的感受我非常了解，发生这样的事我很抱歉等等”
“得了吧？把护士当成什么了，太软弱了就有作用吗？看把病人养得！”叶欣老师很不服气。
下午，正当晨露在医院的网站和沟通书上搜集沟通的知识时，就听亚妮急忙赶来说：“叶欣被病人打了。”
事情的经过是这样的；有位病友的隔壁床病情很重，她怕感染，于是对叶欣说：“给我配个口罩吧，哪怕在我住院费里扣，实在不行的话，帮我买一个也行。”叶欣当时很忙就说：“要买自己去买，你没见我在忙吗？我哪有时间去买。”结果这位病友的丈夫看到叶欣那态度，一气之下就给她一拳，没想到被激怒的叶欣咬了病人家属一口，结果被家属重重白挨了几拳，伤的不轻。
晨露把叶欣送到干部病房接受检查后，在科室又组织了沟通知识的学习。
“要是叶欣当时就了解病人她要口罩的目的怕感染，病人有安全的需要。最为护士就不应说：“这自己去买。”这样的话，叶欣应该向病人说明重症感染病人的传播途径，消除病人对感染的恐惧心理。如果病人坚持要的话，科室不会连一只口罩也没有。”晨露从叶欣的案例开始学习沟通知识。
属于我们做得不到位的:应坦诚道歉，并及时作好补救工作；
属于双方互有责任的:先解决自身不足，并请对方配合解决问题；
属于对方理解有误的:力争以对方能接受方式指出，帮助对方看问题实质。
如何平息病友的不满
站在病友的立场?换位思维
尽管病友似乎对你发火，一定记住，你仅仅是他们暂时发泄的对象。
移情作用：
意识到并且明白别人的感情,从而通过让病友知道你明白他们为什么难受，从而架起一座理解的桥梁
移情用语是：
我能明白你为什么觉得那样…
我明白你的意思…
那一定非常难过…
我理解那一定使人心灰意冷
我对此感到遗憾
移情意味着你总要说“很遗憾”，说对不起并不表示你或你医院作错了什么，只表明对病友有这样的不愉快经历而感到遗憾
移情与同情的区别：同情是你过于认同他人的处境
移情是你明白他人的心情
目的：敞开心灵，恢复理智，建立
沟通的实用技巧
（一）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到医院对他（她）的重视。
（二）保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。
（三）多听少说，以静制动。
（四）如果病友情绪非常激动，可以先行安抚，请病友留下电话号码，待客户心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理。
（五）把正在争吵的病磉带离群（如在现场）。
假如好象要出现争吵的情势，试着将病友与人群分开。
（六）对所发生事表示soudu.org歉意。
（七）不要推卸责任
假如问题超出你的权限，则告诉病友你会将这件事提出报告，并给他/她答复。在说明医院的政策时，要委婉。
（八）传递你的承诺
无论你以打电话或当面的方式去处理病友抱怨，要按时_4460.htm实践任何承诺。
沟通禁止法则
•立刻与病友摆道理
•急于得出结论
•一味的道歉
•告诉病友：“这是常有的事”
•言行不一，缺乏诚意
•吹毛求疵，责难病友
沟通十句禁语
•这种问题连小孩子都会
•你要知道，一分钱，一分货
•绝对不可能发生这种事
•你要去问别人，这不是我们的事
•我不知道，不清楚
•医院的规定就是这样的
•你看不懂吗
•改天再和你联络（通知你）
•这种问题我们见得多了
处理病友投诉时的措词
缓和病友的怒火
倾听病友投诉时说的话
病友说完话时一定要有回应的话
紧急情况的处理办法
改变场所
改变时间
撤换当事人
晨露一讲完沟通知识就去探望叶欣。58xs8.com